Gabriel Garcia Marquez
"No hay medicina que cure lo que no cura la felicidad"

Robert Louis Stevenson
"Vale más vivir y morir de una vez, que no languidecer cada día en nuestra habitación bajo el pretexto de preservarnos"

Aldous Huxley
"El bien de la humanidad debe consistir en que cada uno goce al máximo de la felicidad que pueda, sin disminuir la felicidad de los demás"

domingo, 14 de noviembre de 2010

EL MUNDO DE LAS QUEJAS

Antes o después, quiérase o no, a las puertas de la empresa se presentarán clientes disgustados por algo que ha hecho o dejado de hacer la empresa. La forma como se gestione el contacto y los resultados finales que se obtengan constituyen, sin dudas, la “prueba de fuego” de la atención al cliente de cualquier empresa. Todo dependerá de la forma como el personal de contacto con los clientes o “primera línea” reciban y gestionen las quejas y reclamaciones de los clientes.

Nótese que en los casos de atención habitual a los clientes, éstos llegan a la empresa, en el peor de los casos, en una actitud neutra. En el caso de una queja, el esfuerzo a realizar es doble que el normal, ya que, primero, es necesario inducir al cliente a abandonar una actitud negativa (bajo cero en el nivel de satisfacción).y, luego, hacer todo lo que sea necesario para conducir al cliente a una posición positiva (la más alta posible en la escala de la satisfacción). Y en ocasiones, no es fácil, pero hay que hacerlo.

Pero, la eficaz gestión de una queja o reclamación reviste mayor importancia de la que usualmente se le asigna, ya que una queja recibida en la empresa es el reflejo de una realidad mucho mayor, tal y como lo han comprobado en Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE. UU. que disfruta de prestigio a nivel internacional por la precisión de sus investigaciones, la amplitud de las mismas y las bases formales y teóricas que validan su adecuación a las exigencias técnicas más estrictas. En la Figura 1 mostramos algunos de los resultados (verdaderos hallazgos) arrojados por las investigaciones realizadas por TARP.

Figura 1. Hallazgos de las investigaciones de TARP

1 Sólo la mitad de los servicios prestados satisfacen plenamente a los clientes.

2 El 30% de los servicios presentan algún tipo de problema para los clientes, pero éstos no lo expresan mediante una reclamación concreta.

3 El 15% de los servicios suministrados motivan reclamaciones escritas o verbales a otras áreas de la empresa que no llegan al departamento o persona responsable.

4 Sólo el 3% de los servicios prestados motivan una queja por escrito (en la práctica, cada queja es un síntoma de la existencia de una insatisfacción mucho mayor).

5 El 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

6 Cuando la queja ha sido resuelta de forma no satisfactoria, la tasa de los que vuelven a hacer sus negocios con la empresa baja a un 42%.

7 La tasa de fidelidad de los clientes que se han quejado y cuyas quejas habían sido resueltas satisfactoriamente es más alta que la de los clientes que nunca se han quejado.

8 Los principales motivos de quejas y reclamaciones de los clientes se relacionan con el servicio personal recibido por parte de algún miembro del personal de la empresa proveedora (no con la calidad de los productos o servicios).

9 Las razones de cambio de un proveedor a otro a otro son: 68 por ciento por motivos relacionados con la calidad del servicio y la atención al cliente; 19 por ciento por haber encontrado productos mejores o precios más ventajosos; y 13 por ciento por otros motivos que escapan al control de las empresas.

10 Por cada queja recibida de un cliente, existe una media de 26 personas con problemas y seis de ellos suelen ser graves.

11 La persona promedio que tiene una queja se lo cuenta a otras 9-10 personas (amigos, familiares, compañeros de trabajo, etcétera). El 13 por ciento se lo cuenta a otras 20 personas.

12 Las personas cuyas quejas han sido atendidas y resueltas se lo cuentan a 5-6 personas.

EL FACTOR CLAVE: LA ACTITUD DEL PERSONAL

Para lograr una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones todo debe comenzar por la formación y concienciación del personal que las recibe. Para el personal de atención al público, una queja no debe ser motivo de irritación, frustración, “resabios”, ofensas y actitudes similares. La realidad es que, cada queja es un regalo que le hacen los clientes a la empresa. Un regalo que, entre muchas otras cosas, le permite a la empresa:

• Identificar los puntos débiles de la organización y/o su personal y tomar las medidas las correctoras correspondientes.

• Resolver los problemas con los productos, servicios, contactos, métodos y sistemas que generan insatisfacción entre los clientes.

• Iniciar acciones que le permitan recuperar los clientes disgustados, en vez de sencillamente perderlos sin siquiera enterarse de que abandonan la empresa y por qué lo hacen.

• Fomentar la lealtad de los clientes hacia la empresa, sus productos y servicios.

Es fundamental que se comprenda esta realidad con el fin de adoptar en todo momento una actitud proactiva ante las quejas, en vez de recurrir a las usuales posiciones defensivas e, incluso, agresivas. Como vimos en los resultados de las investigaciones de la organización TARP, cuando la atención de la queja no es la adecuada, las posibilidades de que el cliente vuelva a hacer negocios con la empresa, ¡descienden en un 50 por ciento! La situación es aún peor, cuando el cliente ni siquiera se queja y se va a la búsqueda de otro proveedor sin decir nada a la empresa, que ni siquiera se entera de lo que está haciendo mal… ¡y lo sigue haciendo!, creando más y más clientes insatisfechos.

Sí, definitivamente, una queja es un regalo. Y como tal debe ser recibida: con agrado, amabilidad, placer e, incluso, ¡alegría! Pero, existe otra razón aún más importante para recibir con agrado una queja. Cuando un cliente se queja, lo que, en verdad, le está diciendo a la empresa es algo como lo siguiente:

“Miren, he tenido un problema con vosotros, pero no deseo dejar de hacer negocios con vuestra empresa. Por favor, resuelvan ese problema y no me obliguen a irme a otro proveedor, algo que, en el fondo, no quiero hacer.”

Por el contrario, los clientes que no se quejan sencillamente se van directamente a otro proveedor, sin decir nada.

Por demás, los clientes, se sienten positivamente impresionados cuando una queja se resuelve satisfactoriamente porque les transmite la sensación de que tienen suficiente poder y sienten que son personalmente eficaces, capaces de resolver sus problemas. En realidad:

Una queja no atendida o mal resuelta constituye, en el fondo, un atentado contra la integridad y auto-estima de los clientes, que se sienten no sólo afectados por el mal servicio recibido, sino también ofendidos y atacados en los niveles más íntimos de su personalidad.

El pensamiento que queda latente en la mente de los clientes es: “Para esta empresa, ¡yo no soy nadie!” ¿Podría esperarse que un cliente con esa percepción se convierta, luego, en un cliente debidamente fidelizado? Debemos convenir en que este es un resultado muy difícil de lograr.

Figura 2. Los 16 pasos de la metodología para la gestión de una queja

1 Recibir la queja con agrado.

2 Antes de reaccionar, preguntarse…

3 Mostrarse de acuerdo con el cliente.

4 “Enfriar” al cliente.

5 Hacerle saber al cliente que comprende cómo se siente.

6 “Empatizar” con el cliente.

7 Escuchar, escuchar, escuchar.

8 Dejar hablar al cliente.

9 Convertirse en embajador de la empresa.

10 Si el problema se debe a un error de la empresa, admitirlo abierta y francamente y excusarse.

11 Reaccionar de inmediato.

12 Elaborar, junto con el cliente, una solución justa para él y para la empresa.

13 Asegurarse de que la segunda vez todo funciona a la perfección.

14 Re-establecer la relación. .

15 Seguimiento.

16 Análisis.

Ahora bien, además de entrenar y formar al personal de contacto para que adopte una actitud positiva ente las quejas y reclamaciones, es necesario dotarle de un instrumento eficaz para gestionar el contacto conflictivo. Nos referimos a una:

METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS

Ante una queja, ¿qué debe hacer el personal de contacto? A través de los años, y luego de muchas pruebas, unas fallidas y otras acertadas, se ha logrado consolidar una metodología que facilita la gestión de las quejas con un objetivo fundamental: dejar al cliente satisfecho. Nótese que no se trata de salir del paso (que es, incluso, peor).

La metodología en cuestión consta de 16 pasos secuenciales, que mostramos en la Figura 2. Veamos cada uno de ellos por separado, aunque sea muy brevemente.

Recibir la queja con agrado. No adoptar una actitud defensiva y muchos menos agresiva (¡el cliente le está haciendo un regalo a la empresa!). Reciba al recién llegado siguiendo las normas clave para la acogida positiva de un cliente: véase la Figura 3.

Antes de reaccionar, preguntarse… Cada vez que un empleado tenga que enfrentarse a un cliente insatisfecho y, en consecuencia, disgustado, es importante que, antes de reaccionar, quizá culpando al cliente, es importante que se haga a sí mismo (y conteste) las siguientes preguntas:

Figura 3. Normas para una acogida positiva del cliente

1. Es importante dirigirse al recién llegado antes de que este reclame la atención del empleado (actitud proactiva).

2. Apenas el cliente entra en su área de trabajo, recibirlo con una mirada: establecer contacto visual inmediato y, luego, sonreír. La mirada es uno de los medios de comunicación más expresivos que tiene el ser humano. Una simple mirada puede ser incluso el inicio ¡de un gran amor! En consecuencia, utilícela.

3. Salude al recién llegado con una sonrisa sincera y abierta.

4. Si está hablando con otro empleado, interrumpa la conversión y atienda al recién llegado.

5. Si está atendiendo a otra persona, hágale saber al recién llegado que usted se ha percatado de su presencia (utilice la comunicación gestual y el lenguaje corporal).

6. Si está hablando por teléfono, pida excusas a su interlocutor y diríjase al recién llegado con una expresión del estilo de: “Por favor, espere unos segundos”, “Podría, si es tan amable, esperar unos segundos”, etcétera. Y, luego, diga: “GRACIAS”.

7. Apenas establezca contacto directo con el recién llegado, salúdelos de forma positiva. Si conoce su nombre, utilícelo. Si no lo conoce, búsquelo o pregúnteselo.

8. Es importante, desde un principio, transmitir la sensación de que se sigue con interés a todo lo relacionado con el recién llegado.

9. Durante todo el período de la acogida, mantenga la sonrisa.

10. Si usted está sentado en su puesto de trabajo, póngase de pie para recibir al cliente, aunque vuelva a sentarse para trabajar más cómodamente.

11. No extienda la mano para saludar al recién llegado a menos que él tome la iniciativa; a muchas personas no les gusta estrechar la mano de desconocidos; no lo obligue a hacerlo ni lo ponga en la difícil situación de tener que hacerse el desentendido.

12. Pida al recién llegado que expongan el motivo de su visita. No olvide la frase: “¿En qué podemos servirle?”

13. Escúchelo con toda atención.

• Poniéndome en el lugar del cliente, ¿diría que la queja es razonable y justa?

• Si este cliente deja la empresa, ¿cuántos ingresos futuros (digamos, durante cinco años) perdería la organización?

• Analizándolo objetivamente, ¿se puede decir que las pretensiones de la empresa son flexibles y justas o simplemente se trata de imponer unas normas que no se sabe bien por qué se han establecido?

• ¿Desea la empresa realmente retener a esa persona o empresa como cliente (o le es igual si lo pierde)?

• ¿Es posible que una reacción negativa del cliente tenga repercusiones en otros clientes y/o en la imagen de la empresa?

• Los beneficios que genera el cliente en la actualidad, ¿superan o compensan los costes que tendría el hecho de satisfacer la petición que le está haciendo a la empresa?

• ¿Para dejar contento al cliente basta con hacer sólo un pequeño esfuerzo adicional?

• Si el incidente se resuelve de una forma aceptable para el cliente, ¿todo indica que la futura relación con el cliente podrá continuar y mantenerse sin problemas?

Si las respuestas a la mayoría de las preguntas anteriores es SÍ, el empleado deberá hacer todo el esfuerzo necesario (y posible) para satisfacer al cliente y mantener la relación.

Muéstrese de acuerdo con el cliente. No se trata de que esté de acuerdo con que su queja sea justificada o no; sino de que usted está de acuerdo en que la situación creada (aunque sea culpa del cliente) es causa de frustración y desagrado.

“Enfríe” al cliente. Si el cliente llega a la empresa realmente disgustado, lo primero es “enfriarlo”; existe una metodología eficaz para enfrentar con éxito esta fase del proceso, que veremos, con todo detalle en el próximo artículo de esta serie.

Hágale saber al cliente que usted comprende cómo se siente. De nuevo, no se trata de estar de acuerdo con el “fondo” de la queja, sino con los resultados que la situación ha provocado en el cliente.

“Empatice” con el cliente. Muestre empatía hacia el cliente; póngase en su lugar: ¿cómo se sentiría usted si lo sucedido le hubiese acaecido a usted?

Escuche, escuche, escuche. No interrumpa al cliente hasta que no haya terminado su explicación (aunque el empleado haya escuchado la misma queja decenas de veces). Aplique la técnica de la escucha activa; es decir, primero, realmente escuche a la otra persona y, luego, hágale saber que usted la está escuchando. La escucha activa requiere implicarse en la conversación, lo que se logra de diferentes maneras: véase la Figura 4.

Deje hablar al cliente. Deje que el cliente se desahogue hasta que usted esté seguro de que ha dicho todo lo que quería decir: es la única manera que usted tiene para conocer el verdadero motivo de la queja: qué sucedió y cómo sucedió (si no se conoce el problema es imposible encontrar una solución). Aplique la regla del buen periodista y determine: Qué, Quién, Cómo, Cuándo, Dónde y Por qué.

Conviértase en embajador de la empresa. Asuma, personalmente, la solución del problema planteado por el cliente como un asunto propio y personal: dígaselo al cliente. Esto implica, entre otras cosas:

Figura 4. Diferentes formas de demostrar implicación en una conversación

Implicación verbal Hacer comentarios como “ya veo”, “entiendo”, “eso es interesante”, etcétera.

Hacer preguntas sobre lo que el interlocutor ha dicho.

Parafrasear lo dicho por el interlocutor; es decir, repetir, con palabras propias, lo que se ha escuchado.

Implicación no verbal o gestual Mantener el contacto visual con el interlocutor.

Adoptar una expresión facial apropiada, que demuestre interés.

Hacer gestos con la cabeza: afirmativos, para indicar que está de acuerdo con lo dicho, o negativos para señalar desacuerdo.

Observar atentamente el comportamiento de su interlocutor: tan importante es lo que se dice, como la formaa cómo se dice).

Implicación mental Mantenerse en la misma onda que el interlocutor

Procesar mentalmente la idea central del mensaje de su interlocutor.

Evaluar si la información recibida es suficiente o no.

Verificar mentalmente si ha comprendido claramente el mensaje.

Implicación física Básicamente consiste en utilizar algunos recursos que permitan recordar más tarde lo escuchado; por ejemplo, tomar notas escritas, grabar el mensaje, o trasladar de inmediato la información recibida a otra persona.

• No culpar a otros dentro de la empresa.

• Salvo casos excepcionales, no pasar el problema a otro: el cliente se dirigió a usted y usted debe resolverlo.

Si el problema se debe a un error de la empresa, admítalo abierta y francamente y excúsese. No trate de ocultar la verdad, ya que empeoraría la situación, ni de buscar “culpables impersonales”; por ejemplo, un error del sistema informático es un error de la empresa.

Responda de inmediato. Cuando algo está mal, el cliente espera que se resuelva en el acto. Si el problema no se puede solucionar de inmediato, investigue y dígale al cliente cuando estará solucionado y por qué no se puede resolver en el acto.

Elabore, conjuntamente con el cliente, una solución justa para él y para la empresa. Recuerde siempre una cosa: lo importante no es determinar de quién es la culpa, sino CUÁL ES LA SOLUCIÓN. Con excesiva frecuencia vemos clientes y empleados que se ensartan en discusiones interminables sobre quién tiene la culpa del problema, mientras el problema persiste… ¡y no se soluciona! Al final, sea quien sea que “gane” la discusión, el cliente sigue disgustado… y sale disparado a buscarse otro proveedor (¡hay muchos en el mercado!).

Asegúrese de que la segunda vez todo funciona correctamente. Póngase de acuerdo con el cliente sobre lo que hará la empresa a continuación… ¡y asegúrese de que en esta segunda ocasión no habrá errores! La recuperación sería aún más difícil.

Re-establezca la relación. Trate, por todos los medios a su alcance, de restablecer la relación de confianza con el cliente, pero no prometa imposibles; no diga “no volverá a suceder”, porque, muy posiblemente, usted no puede controlar que así sea; diga, por el contrario, algo como: “ya sabe, si tiene algún otro problema, aquí estamos para solucionarlo”.

Seguimiento. Después de uno o dos días (o más si es el caso) llame por teléfono al cliente para ver si todo está funcionado bien y si la solución acordada era la correcta. Si el problema con el cliente ha sido de media o alta importancia y/o él ha sufrido daños físicos, económicos, emocionales, una vez resuelto, escriba una carta con nuevas excusas y la renovación del valor que tiene para la empresa como cliente; esto ayudará a consolidar relaciones a largo plazo.

Análisis. ¿Qué aprendió usted o la empresa de la queja? ¿Le permitirá mejorar sus productos o servicios? ¿Le ayudará a mejorar la atención al cliente? ¿Quién se encargará de que así sea?

LOS DIEZ PECADOS CAPITALES EN LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS

Así como existe una metodología para la gestión de las quejas, también existen algunas actitudes y acciones que realizan las empresas que son “verdaderos asesinos” de la relación. Son los llamados los 10 pecados capitales en la gestión de las quejas; es decir, las cosas que NUNCA deberán hacerse. Veámoslos.

1. Limitarse a pedir disculpas: ante una queja, los empleados se limitan a un seco “lo sentimos mucho”, pero no hacen nada para resolver el problema; al final, el cliente se va tal y como ha llegado: disgustado.

2. Culpar al cliente: de forma sistemática, los empleados buscan siempre un motivo para responsabilizar al cliente del error.

3. Prometer y no hacer nada: ante un error, los empleados prometen corregirlo, pero luego no lo hacen.

4. El más absoluto silencio: lo único que reciben los clientes cuando se quejan es el silencio de los empleados o respuestas tan vagas que no dicen nada.

5. Trato rudo y descortés: muchos empleados reaccionan como si una queja fuese un insulto a sus personas, en especial cuando ellos son la causa del problema.

6. Pasar el problema a otro: “yo no puedo hacer nada, usted tiene que dirigirse a…”

7. Rechazo no verbal: aunque el empleado aparentemente está atendiendo la queja, con sus actitudes y expresiones le están diciendo al cliente: “¡no venga a molestarme!”

8. Exceso de procedimientos para presentar las quejas: en ocasiones, presentar una queja representa un verdadero “calvario” para los clientes.

9. Interrogatorios de tercer grado: a los clientes que se quejan se les somete a un verdadero interrogatorio “policial”, en especial porque, por sistema, se pone en duda la honestidad de los clientes y su derecho a quejarse (algo que los clientes comprenden de inmediato).

10. No informar dónde pueden quejarse los clientes: ¿en cuántas áreas de su empresa existe una indicación clara del lugar donde los clientes pueden presentar sus quejas? Cuando un cliente se queja por teléfono, ¿a cuántos teléfonos y departamentos diferentes tiene que llamar antes de ser atendido? ¿Cómo cree usted que se siente el cliente?

Si en su empresa cometen uno o más de los anteriores “pecados”, preocúpese porque la forma más rápida y directa para perder a un cliente es no atender sus quejas y reclamaciones.

En nuestro artículo anterior, al describir la metodología para la eficaz gestión de la recepción de una queja o reclamación, señalamos que uno de los primeros pasos de la misma consiste en:

“’Enfriar’ al cliente. Si el cliente llega a la empresa realmente disgustado, lo primero es ‘enfriarlo’.”

Y anunciamos que la metodología para “enfriar” a un cliente disgustado la veríamos en este segundo artículo. Ahora bien, cuando un cliente llega a la empresa con un problema y está realmente disgustado o, incluso, encolerizado, es lógico asumir que en esas condiciones es imposible llegar a una solución adecuada del problema. Cuando una persona está disgustada o encolerizada es difícil que razone con claridad; tenderá en todo a momento a reaccionar de forma emocional e impulsiva. La susceptibilidad de esa persona está en sus niveles más altos; todo le molesta y todo lo mal interpreta. En esas condiciones es imposible llegar a un acuerdo. En consecuencia, si no se quiere perder el cliente, será necesario, en primer lugar, “enfriarlo”; es decir, lograr que descargue la enorme presión emocional que trae dentro.

Y para ello es necesario evitar siempre, en todo momento, dos actitudes altamente peligrosas:

• Asumir una actitud defensiva. Ante un cliente disgustado, el empleado se encierra en un “rincón” emocional que considera seguro, bloquea todo intento de razonamiento y comunicación y levanta todo tipo de barreras defensivas a su alrededor. En el fondo, considera al cliente como un enemigo del que debe defenderse.

• Asumir una actitud agresiva: Ante un cliente disgustado, el empleado reacciona atacándolo y desafiándolo, se niega a aceptar cualquier argumento que contradiga sus criterios y opiniones. En el fondo, considera al cliente como un enemigo al que hay que vencer y, de ser posible, hacer desaparecer.

Como se comprenderá, ninguna de esas actitudes conduce a la solución del conflicto. Al contrario, lo único que hacen es “endurecer” las posiciones, incrementar las causas del conflicto y convertirlo en un problema cada vez mayor y cada vez más difícil de solucionar… y mucho menos de que el cliente, al final, quede satisfecho.

EL PRIMER PASO: “EMPATIZAR” CON EL CLIENTE

Para evitar el surgimiento de las dos actitudes antes descritas, la mejor solución es que el empleado, desde un principio del contacto, decida de forma consciente “empatizar” con el cliente; es decir, “ponerse en los zapatos del cliente”. Para desarrollar empatía hacia el cliente, el empleado deberá:

• Aplicar la “regla de oro: no trates a los demás como no te gustaría que te tratasen a ti” y preguntarse: ¿cómo me gustaría que me tratasen si yo fuese el cliente?

• Intentar, desde el inicio del contacto, convertir al cliente en un amigo: no verlo como un enemigo que viene a crear problemas.

• Interesarse en realidad por el cliente, su problema, su queja, su reclamación, y demostrárselo con palabras, gestos y acciones (las actitudes falsas no funcionan porque los clientes las perciben de inmediato).

• Mantenerse dispuesto a hacer un esfuerzo adicional e, idealmente, hacer más de lo que el cliente espera del empleado; los anglosajones llaman a esto “recorrer la milla extra”.

• Utilizar y extremar las normas de cortesía (aunque el cliente llegue realmente encolerizado e, incluso, distribuyendo improperios a diestra y siniestra).

• Demostrar al cliente que a la empresa le interesa no perderlo como tal y que está dispuesta a buscar una solución justa al problema surgido.

Figura 1. El Credo de Smith & Hawken

“Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 MANDAMIENTOS:

1. El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un servicio que no sólo sea calificado como el mejor sino que llegue a ser considerado como legendario.

2. Usted es el cliente: si el cliente está disgustado, usted está disgustado; si el cliente está satisfecho, usted está satisfecho.

3. En sus relaciones con los clientes actúe como si usted fuese el dueño de la empresa.

4. No existe nada parecido a que un cliente exija demasiado de nuestro tiempo: todo nuestro tiempo ES de los clientes.

5. El teléfono es un mejor medio para comunicarse con los clientes que el bolígrafo, el fax, el email o el correo.

6. Si algo no está bien, haga que lo esté.

7. Un trabajo no se ha terminado hasta que no se ha verificado que es correcto desde el punto de vista de los clientes.

8. Hágalo inmediatamente, hágalo bien y hágalo usted mismo.

9. Cuando tenga dudas, pregunte; cuando no tenga dudas, pregunte.

10. Un error no es un error; es una oportunidad para mejorar la empresa.”

“En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder un cliente

a causa de que quede insatisfecho con la solución dada a su problema.”

• Asumir el rol de “asesor” del cliente; de alguien que le ayudará a encontrar una solución que le satisfaga.

• Demostrar claramente una actitud proactiva; no limitarse a reaccionar ante las iniciativas del cliente.

La forma más eficaz para solucionar un problema planteado por un cliente está muy bien resumida en los 10 Mandamientos de la empresa Smith & Hawken, de los EE.UU., que reproducimos en la Figura 1.

Y, finalmente, como muy importante, el personal deberá ser entrenado para utilizar el lenguaje correcto que permita una mejor comunicación con el cliente. Es fundamental que la forma de expresarse del empleado no se convierta en una barrera a una comunicación fluida y positiva con el cliente. Véanse en la Figura 2 las recomendaciones básicas al respecto, aunque muy posiblemente usted podrá encontrar muchas más.

Figura 2. Cómo evitar la comunicación negativa

Recomendaciones para: Expresiones que bloquean la comunicación.

Nunca diga, por ejemplo: Expresiones que estimulan

la comunicación.

Diga, por ejemplo:

1 Mantener la comunicación en términos impersonales “Usted no completó este formulario.” “Hay algunas lag unas en este formulario que debemos rellenar juntos.”

2 Utilizar “Yo” y “Nosotros” en lugar de “Usted” “Usted está equivocado.” “Usted me confunde.” “Creo que hay un mal entendido o quizás yo no le he interpretado correctamente.” “Excúseme, pero estoy un poco confundido.”

3 Evitar dar órdenes al cliente: “Usted tiene que…” “Podría usted, por favor…” “Sería mucho mejor si pudiéramos…” “Sería mucho mejor si usted pudiese…”

4 No utilizar un lenguaje imperativo “Usted debía haberlo hecho de tal manera…” “Espere aquí.” “Deseamos que la próxima vez usted no tenga más inconvenientes, para ello…” “Podría usted, por favor, esperarme unos minutos aquí mientras hablo con mi supervisor.”

5 Asumir responsabilidades “Yo no puedo…” “Ese no es mi trabajo” “No tengo la autoridad para decidir algo así, pero, de cualquier manera, permítame hablar con…” “Déjeme ver de qué manera puedo ayudarle…”

6 En lugar de “Nunca” y “Siempre” utilizar “A menudo” “Usted siempre paga con retraso…” “A menudo sus pagos llegan con retraso…”

7 En lugar de “Pero” utilizar “Y” “Usted llenó este cuestionario correctamente, pero…” “Usted llenó este cuestionario correctamente, y sería conveniente…”:

8 Evitar las palabras “costo”, “costes” y similares “Esto tiene un costo de…” “Esto le va a costar…” “Nuestra tarifa es…”

10 Evitar la palabra “problema” “¿Cuál es su problema?” “Dígame que fue lo que sucedió…”

¿CÓMO ENFRIAR A UN CLIENTE DISGUSTADO?

Para enfriar a un cliente disgustado existe un Método de 20 pasos que, de aplicarse correctamente, ofrece muchas probabilidades de que genere resultados altamente positivos. Veámoslo.

1. Saludar al cliente con una sonrisa en la voz. Recordar siempre cuanto dijimos en el artículos anterior sobre la “Acogida positiva” del cliente.

2. Escuchar activamente. Es decir: escuchar realmente y demostrar al cliente que le está escuchando (Escucha activa).

3. Nunca, NUNCA, interrumpa al cliente mientras habla. Es necesario dejar que el cliente hable todo lo que quiera; en la mayoría de las veces, este simple hecho le ayuda a “botar presión” y a calmarse.

4. Mostrarse “humano”. “Empatizar”: ver el problema desde la óptica del cliente; compartir cómo se siente.

5. Mostrar cortesía y disposición para ayudar. Incluir en su conversación comentarios genuinos, sinceros, amistosos; cuando el cliente percibe que está hablando con un verdadero ser humano, se inicia el proceso para la búsqueda de una solución racional.

6. Mostrar su preocupación por la situación. El cliente está “sufriendo” una clara situación de frustración (¡algo anda mal!) y lo menos que quiere es ver a alguien que no comparte esa sensación.

7. Mostrarse interesado en solucionar el problema. En realidad, un problema del cliente es también un problema de la empresa y, en consecuencia, un problema del empleado.

8. Hacer preguntas que obliguen al cliente a pensar racionalmente. Esto le ayudará a plantearse la situación no en términos emocionales, sino racionales.

9. Asegurarse de comprender la queja en todos sus detalles. Hasta que el empleado no tenga toda la información, le será difícil encontrar una solución. Deberá hacer cuantas preguntas sean necesarias y pedirle al cliente que él también, si lo desea, haga todas las preguntas que desee.

10. No implicarse emocionalmente en la situación. El empleado deberá ser consciente de que él, como persona, no es el objetivo de la ira del cliente y, en consecuencia, deberá mantener la calma, no importa lo que diga el cliente… ¡ni cómo lo diga!

11. Identificar el problema tan pronto como le sea posible. Lo importante es determinar qué fue lo que sucedió, cómo se produjeron los hechos que llevaron al cliente a esa situación de enfado y frustración.

12. Si la culpa es de la empresa, aceptar la responsabilidad. Excusarse con el cliente. No buscar “responsables impersonales”.

13. No dedicarse a buscar culpables. No entrar en una discusión con el cliente sobre quién es el culpable: lo importante es encontrar una solución.

14. Centrar el problema. Tratar, por todos los medios, de que el cliente se centre en la reclamación y que no comience a hacer una lista de todos los “problemas”, reales o imaginarios, que ha tenido con la empresa.

15. Hacer declaraciones positivas. Referirse a lo mucho que valora la empresa al cliente y que él se hará cargo de todo el problema hasta dejarlo solucionado.

16. Hacer una propuesta de solución. Comenzar a proponer la solución cuando el cliente haya terminado de explicar el problema y se note ya más calmado.

17. Resolver el problema. Si el empleado no puede solucionarlo por sí solo, procurar toda la ayuda que sea necesaria (compañeros, otros departamentos, etcétera). Repetir cuantas veces sea necesario las siguientes preguntas:

o • ¿Si hacemos esto, se solucionaría su problema?

o • ¿Tiene usted alguna otra pregunta?

18. No tratar de llegar de inmediato a la solución. Ponerse de acuerdo con el cliente en las cosas menores hasta llegar a una solución integral: una “gran” solución siempre está formada por muchas “pequeñas” soluciones.

19. Recordar siempre la regla de oro: “Trata a los demás como tú deseas que te traten a ti”.

20. Si el cliente ha sufrido alguna pérdida económica por el problema surgido, aunque la culpa sea de él, procurar compensarle de alguna manera; no tiene que ser con dinero, puede ser una muestra gratis de un producto de la empresa, un descuento en su próxima compra, etcétera (la empresa deberá definir una política al respecto).

10 ACCIONES CLAVE

Existen 10 acciones que son sumamente importantes para los clientes en el proceso de recuperación de un cliente disgustado. El personal de contacto no las debe olvidar nunca:

• Llamar o comunicarse con el cliente cuando se le ha prometido.

• Ofrecer una explicación sobre cómo se produjo el problema.

• Dar información precisa sobre a quién debe llamar el cliente, número completo, nombre de la persona, cuándo, etcétera.

• Ofrecer información inmediata apenas el problema se ha resuelto.

Figura 3. Algunas indicaciones para la elaboración de protocolos teatrales

• Llevar al cliente a distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva.

• Distinguir entre hechos y suposiciones.

o ¿En qué se basa?

o ¿Cómo lo sabe?

• Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca la importancia que le atribuye.

• Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia y decirlo clara y abiertamente.

• Demostrar siempre auténtico interés por la queja.

• Forzar al cliente a que “se vacíe”.

o ¿Qué más le preocupa?

o ¿Quiere decir algo más?

• No echar la culpa a terceros indiscriminadamente.

• No trasladar la negatividad sobre otros departamentos ya que, en última instancia, repercutirá sobre toda la empresa.

• Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo concreto: por ejemplo, una fecha.

• Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el futuro.

• Hacer que “alguien importante” intervenga en la gestión y solución de las quejas y reclamaciones.

• En caso necesario, poner al cliente a hablar con alguien que tenga verdadera autoridad para solucionar el problema.

• Informar al cliente cuánto tiempo requerirá la solución del problema.

• Ofrecer alternativas útiles para la solución del problema: “Esto que usted pide no podemos hacerlo, pero sí podríamos…”

• Tratar al cliente como una persona, no como un número o código.

• Informar al cliente sobre cómo podría evitar otros problemas en el futuro.

• Si el problema no se puede resolver de inmediato, informar periódicamente al cliente sobre los progresos parciales que se vayan haciendo.

TEATRALIDAD

Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. Se da la impresión de que es “otra queja más”, que además es “similar a otras anteriores”. Para evitarlo, es necesario crear protocolos “teatrales” que den al cliente la impresión de que “los errores son excepcionales” y que no ocurren con frecuencia (véase la Figura 3). No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma cuestión. Nunca generar la percepción de “otra queja sobre el mismo tema”.

LOS 25 PECADOS MORTALES ANTE UN CLIENTE DISGUSTADO

1. Ver las quejas como una amenaza (¡es un regalo!).

2. Perder la calma: dejarse llevar por la ira del cliente y responder de la misma manera.

3. No dejar hablar al cliente todo lo que quiera, aunque se trate de una queja que el empleado haya escuchado decenas de veces y sabe ya cuál es la solución: jamás asumir que se sabe de antemano cuál es el problema del cliente.

4. Culpar al cliente de lo sucedido.

5. Despreocuparse si el cliente queda satisfecho con la solución o no.

6. Iniciar una discusión con el cliente y, mucho menos, ¡tratar de ganarla! A un cliente nunca se le ha ganado una discusión: cuando usted cree que lo ha vencido, ¡ya es un ex cliente!

7. Proyectar la sensación de que “quiere salir rápido” del cliente.

8. Obligar al cliente a repetir una y otra vez su “historia” a una infinidad de personas.

9. Tratar al cliente como uno más: no personalizar el contacto.

10. Utilizar las jergas y el léxico muy propios del sector de negocios sin cerciorarse si el cliente conoce su significado o no.

11. Hablar tan rápido que el cliente no comprenda en su totalidad lo que se le dice.

12. Dar respuestas sintéticas, con monosílabos o con frases hechas.

13. No ser suficientemente proactivo en la solución del problema.

14. Tratar de minimizar la importancia del problema: el verdadero tamaño de un problema sólo lo sabe el cliente.

15. Dedicarse a otras tareas mientras atiende al cliente disgustado.

16. Decirle al cliente que está equivocado.

17. No disculparse, en caso necesario.

18. Asumir actitudes negativas frente al cliente, sea con el lenguaje verbal sea con el lenguaje corporal (mostrar aburrimiento, prisa, desgano, desinterés, y similares).

19. Permitir que el cliente se vaya todavía disgustado o encolerizado.

20. Transmitir la sensación de que no se está tomando en serio la queja del cliente.

21. No tratar al cliente con respeto (por ejemplo, tratarlo con arrogancia).

22. Mostrar prejuicio hacia el cliente (por su raza, su color, su forma de hablar, su descuido personal, etcétera).

23. No demostrar desde un principio que está allí para ayudar al cliente, no para convertirlo en un contrincante.

24. Asumir la queja como algo personal.

25. No aplicar correctamente el Método para enfriar a un cliente disgustado.

GESTIÓN DEL CLIENTE EN EL TELÉFONO

Todo cuanto hemos visto anteriormente adquiere aún mayor importancia cuando se trata de gestionar un cliente disgustado que ha llamado por teléfono. En una conversación telefónica es mucho más fácil para el cliente mostrarse agresivo ya que el empleado se convierte en una voz sin rostro, una figura impersonal a la que se le puede decir de todo (el cliente se siente protegido por la distancia).

El personal de contacto deberá recordar que sólo dispone de su voz para tranquilizar al cliente, en particular deberá hacer un uso exquisito del tono de voz. Los expertos estiman que en el teléfono el cliente capta el 80% por el tono de voz y sólo el 20% por las palabras que escucha. En consecuencia, el personal deberá ser entrenado y supervisado para que muestre siempre un tono de voz agradable, preocupado por el cliente, paciente, calmado, informado, respetuoso y amigable.

Si el cliente no puede ver físicamente el rostro del empleado, sus gestos, sus comportamientos corporales, que demuestren preocupación por la situación del cliente, el empleado deberá ser capaz de transmitir esa percepción mediante la voz, el tono, las inflexiones y las palabras que dice.

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